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            衡水市民文明禮儀手冊
            發布時間:2011-05-16 17:46:34

            前        言

            什么是禮儀?禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準則或規范的總和。它是禮貌、禮節、儀表、儀式等的統稱。一個城市文明的關鍵取決于市民的文明,市民的文明則反映于市民的言談舉止、行為習慣和禮儀規范。

            中國素有“禮儀之邦”之美稱,古人云:“禮之所興,眾之所治也。禮之所廢,眾之所亂也?!?nbsp;任何一個文明社會,人們都十分注重文明禮儀。因為禮儀是促進人際交往、構建和諧社會的紐帶,同時也是一個人、一座城市乃至一個國家精神風貌和文明程度的重要標志。學習實踐禮儀,一要注重道德修養。禮儀是人的內在道德修養的外在表現。只有修于內,方能行于外。缺乏道德修養,不可能真誠自覺、表里如一地體現禮儀要求。作為一個現代公民,要自覺樹立社會主義榮辱觀,加強愛國、敬業、誠信、友善等道德規范的修養,不斷提高自身的道德素質,把公民基本道德規范融入到日常工作、學習和生活之中,努力做一個講道德、重禮儀的現代文明人。二要注重實踐養成。禮儀是知與行的統一。自覺、系統地學習禮儀、知曉禮儀,是踐行禮儀、養成文明行為習慣的基礎。禮儀無處不在,無時不有,踐行禮儀不可能一蹴而就,必須立足日常、注重細節,時時習禮、處處用禮,堅持不懈、持之以恒,日積月累、久久為功。三要注重行為示范。在社會交往中,個人禮儀行為客觀上起著積極的示范作用,其言行舉止、儀容儀表生動具體地傳播著文明禮儀規范,潛移默化地引導和帶動身邊的人學禮用禮?,F代社會的每一個公民,都要強化禮儀意識,人人爭當傳遞文明的使者,共同塑造中國人民熱情好客、文明禮貌的良好形象。 

            衡水市委市政府高度重視精神文明建設和創建文明城市工作,提出了創建國家級文明城市的奮斗目標,并積極組織了市容市貌、交通秩序、社會文化環境等一系列專項整治,實施了城市園林綠化、景觀亮化、城市路網水網等等一系列工程建設,開展了文明區縣、文明社區、文明單位、文明窗口等一系列創建活動,市民素質和城市面貌出現顯著改觀。 衡水,正經歷一場思想的大嬗變、精神的大洗禮、文明的大升華、城市的大發展。為普及現代文明禮儀,進一步提升市民文明素質,市文明辦組織編寫了《衡水市民文明禮儀手冊》。內容力求簡明扼要、通俗易懂、便于踐行,期望能夠讓文明成為一種習慣、一種時尚!     擁有優美的環境、文明的城市,才能擁有幸福的生活和美好的人生。我們熱切希望所有市民積極行動起來,熱情參與文明城市創建,爭當文明市民,共建文明城市,為把衡水建設成為生態宜居的北方湖城做出自己的貢獻。 

             

            公民道德規范

            愛國守法,明禮誠信,團結友善,勤儉自強,敬業奉獻。

            “八榮八恥”——努力踐行社會主義榮辱觀  

             以熱愛祖國為榮,以危害祖國為恥;  

             以服務人民為榮,以背離人民為恥;  

             以崇尚科學為榮,以愚昧無知為恥;  

             以辛勤勞動為榮,以好逸惡勞為恥; 

              以團結互助為榮,以損人利己為恥;   

            以誠實守信為榮,以見利忘義為恥;  

             以遵紀守法為榮,以違法亂紀為恥;  

             以艱苦奮斗為榮,以驕奢淫逸為恥。         

             衡水市民文明公約

            熱愛祖國、建設衡水、干事創業、開拓創新;

            愛護公物、熱心公益、保護生態、美化市容;

            明理知禮、講究衛生、維護秩序、言行文明;

            見義勇為、扶危濟困、孝老愛親、禮讓包容;

            誠實守信、合法經營、愛崗敬業、辛勤勞動。

            衡水市民公共行為規范

            不說臟話粗話、光膀上街;

            不隨地吐痰、亂扔污物;

            不亂貼亂畫、亂潑亂倒;

            不私搭亂建、亂擺攤點、占道經營;

            不闖紅燈、亂穿馬路、亂停亂行;

            不損壞公共設施、損害花草樹木;

            不撒養寵物、帶大型寵物上街;

            不在公共場所聚集圍觀、擁擠起哄。

            爭當文明市民基本要求

            1、作為一名文明市民,要愛護公共環境,并做到:  (1)不亂扔雜物、不隨地吐痰、不損壞花草樹木、不當街吵架斗毆;  (2)不在禁煙場所吸煙;  (3)不高聲交談,言語文明;  (4)不人為弄臟、損壞公用電話、郵箱、報欄、座椅、窨井等公共設施;  (5)注重節水節電,自覺使用環保購物袋。

            2、作為一名文明市民,要遵守公共秩序,并做到: (1)駕馭機動車要遵守交通規章,不闖紅燈,不與行人爭道;  (2)走路或騎自行車時要走斑馬線、過街通道,不闖紅燈,不亂穿馬路;  (3)乘車時要自覺遵守秩序,排隊候車,依次上、下車,不爭擠,不爭搶座位;  (4)不亂晾曬、不亂搭建、不亂堆放、不亂潑污水、不違規出攤經營;  (5)依次排隊購票、購物、辦理事務等,保持間距不插隊。

            3、作為一名文明市民,要注重文明觀賞,并做到:  (1)按時入退,不得遲到早退;  (2)手機應關機或調成震動;  (3)靜心觀賞,不高談闊論;  (4)及時給予表演者掌聲鼓勵,不起哄喝倒彩;  (5)觀賞時不僅僅為主隊加油,應為比賽雙方加油。

            4、作為一名文明市民,要注重文明旅游,并做到:  (1)不損壞花草樹木;  (2)不攀爬、不涂刻文物;  (3)拍照攝像遵守規定。

            5、作為一名文明市民,要注重文明交往,并做到:  (1)著裝和儀容要整潔;  (2)言談舉止要得體;  (3)與人交談要低聲,言語文明,不影響他人;  (4)得到別人幫助(服務)時表達謝意;  (5)在公共交通工具上要主動為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者讓座;  (6)要友善對待外來人員,耐心熱情地回答陌生人的問詢。

            6、作為一名文明市民,要熱心公益服務,并做到:  (1)積極參與關愛孤殘、支援災區、種綠護綠、無償獻血等活動;  (2)積極參與各類志愿服務活動;  (3)積極參與社區民主議事和選舉,對公共事務積極建言獻策。

            7、作為一名文明市民,對全市先進典型和道德模范人物要耳熟能詳:   比如全國勞模耿長鎖、被毛主席譽為“五億農民方向”的王玉坤、“全國道德模范”林秀貞、“上校村官”王曉勛、全國優秀志愿者王文忠、抗震救災模范吳殿華等。

                                           

                            第一章    知我衡水   愛我家鄉

            衡水,追溯得名,最早始于隋開皇16年(公元596年)設置的衡水縣,取其漳河流經,水路通達,風水衡存之意。1949年8月始設衡水專區,1970年改稱衡水地區,1996年5月,經國務院批準該設地級衡水市??偯娣e8815平方公里,總人口415萬,下轄1區2市8縣,114個鄉鎮、辦事處,4994個行政村。

            衡水地處河北省東南部,地處環京津、環渤海的地理位置,東與山東德州毗鄰,省內與石家莊、滄州、邢臺、保定接壤,北距北京250公里、天津230公里,西距石家莊110公里,東距濟南150公里、黃驊港180公里,南距鄭州350公里。京九鐵路、石德和正在建設的太青、石黃鐵路縱橫交叉,大廣高速、石黃高速、衡德高速公路以及106、307國道相互交匯,被著名社會活動家費孝通譽為“黃金十字交叉”。

            衡水屬暖溫帶大陸性季風氣候,冷暖顯著,四季分明。

            衡水歷史悠久,距今有5000多年。大禹建立夏王朝,天下分九州,“冀州為首”。璀璨的群星,眾多的名勝古跡,構成了衡水豐厚的歷史文化資源。北燕帝馮跋、北齊帝高洋等9位皇帝,輔佐漢文帝成就“文景之治”的皇后竇猗房等20余位后妃;“罷黜百家,獨尊儒術”的西漢大儒董仲舒,編著《太平廣記》、《太平御覽》、《文苑英華》的北宋太宗時宰相李昉,吟誦“莫愁前路無知己,天下誰人不識君”慷慨詩句的唐朝邊塞詩人高適,揮灑《中山狼傳》的明朝才子馬中錫,留下 “頭懸梁”刻苦攻讀典故的漢朝孫敬,馳騁疆場的隋末農民起義領袖竇建德等大批將相鴻儒、文人俠士為衡水增色。

            1923年中國農村第一個黨支部---安平縣臺城特別黨支部成立。1924年,河北省的第一個中共縣委在安平誕生。無論是在戰爭硝煙里,還是在新中國建設的熱潮中,涌現了一大批衡水籍的優秀兒女。如,原國務院副總理王任重,抗日英雄節振國,抗戰名將馮治安,京劇“四大名旦”之一荀慧生,京韻大鼓創始人劉寶全,著名作家、“荷花淀派”創始人孫犁,國家文物鑒定專家劉九庵,著名表演藝術家葛存壯、杜澎、藍天野,京劇名家張二奎、侯喜瑞、耿其昌,全國勞模耿長鎖、宋欣茹、王玉坤,內畫大師王習三,著名音樂家田光,詞作家曉光,著名播音員鐵成,圍棋“棋圣”聶衛平等等,在不同領域盡顯風流,給人們留下了難以忘懷的記憶。

            衡水市境內的國家級重點文物保護單位封氏墓群、開福寺舍利塔引人入勝,周亞夫墓、高氏墓群、寶云塔、安濟橋、慶林寺塔等眾多省級、市級重點文物保護單位讓人流連往返。

            文化底蘊深厚的衡水,孕育了獨特的民間民俗文化和現代文明。內畫鼻煙壺、武強木版年畫、宮廷金魚、侯店毛筆為代表的特色文化產品和美妙絕倫的手工藝品享譽海內外。

            衡水是年輕的新興城市。作為河北省最年輕的地級市,現已形成采暖、絲網、玻璃鋼、橡塑、皮毛、金屬櫥柜、工藝美術、食品加工、汽拖配件等十大特色工業產業。衡水老白干榮獲中國馳名商標,享譽國內外;安平絲網占據了國內80%以上的市場份額,成為亞洲最大的絲網生產基地和交易集散地;棗強成為全國三大玻璃鋼生產基地之一;桃城區被授予中國工程橡膠產業制造基地;大營皮毛、京華焊管、東風化工等,在全國同行業中獨具特色。

            素有“人類的福地、鳥類的天堂”的衡水湖,是國家級濕地和鳥類自然保護區、國家水利風景區,是距離城市最近的國家級濕地之一,是華北平原單體面積最大的淡水湖。近年來,衡水市委市政府依托衡水湖的獨特優勢,融生態理念到城市發展的始終,把建設“生態宜居、北方湖城”作為城市建設與發展的宏偉目標,不斷拉大城市框架,近期重點發展以衡水湖為中心,北接衡水市區,南連冀州市的“一湖兩城”地理格局。同時,重點推進水網、綠網、路網等關系群眾生產、生活的城市基礎設施建設步伐,提升城市品位,提高城市的綜合承載力。努力打造出城中有水、水中有城、城湖相連的生態景觀。實施文明城市、園林城市“雙城同創”,開展了一系列綜合整治和文明創建活動,不斷強化園林綠化、道路綠化、庭院綠化和大環境綠化,努力實現“一湖清水、四岸綠色、三季花香、四季常青”的綠化景觀,進一步提升了城市功能和城市品位。

            第二章     個人生活禮儀

            一、  個人禮儀要求

            (一)儀表

            儀表是指人的容貌,是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系。     

             1、衛生:

            清潔衛生是儀容美的關鍵,是禮儀的基本要求。不管長相多好,服飾多華貴,若滿臉污垢,渾身異味,那必然破壞一個人的美感。因此,每個人都應該養成良好的衛生習慣,做到入睡起床洗臉、腳,早晚、飯后勤刷牙,經常洗頭又洗澡,講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,這些行為都應該避開他人進行,否則,不僅不雅觀,也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離,聲音不要太大,不要對人口沫四濺。  

             2、服飾:

            服飾反映了一個人文化素質之高低,審美情趣之雅俗。具體說來,它既要自然得體,協調大方,又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應,還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求,即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素,并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

            著裝的基本要求:整潔合體。保持干凈整潔,熨燙平整,穿著合體,紐扣齊全;搭配協調??钍?、色彩、佩飾相互協調。不同款式、風格的服裝,不應搭配在一起。體現個性。與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應;隨境而變。著裝應該隨著環境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合,其著裝款式和風格也應有所不同;遵守常規。遵循約定俗成的著裝規矩。如:西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著;西裝外袋不應存放隨身物件。  

            正式場合男士著裝要求:

            在重要會議和會談、莊重的儀式以及正式宴請等場合,男士一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。 

            上衣:衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置,肩寬以探出肩角2厘米左右為宜,袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后,衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。 

             西褲:褲線清晰筆直,褲腳前面蓋住鞋面中央,后至鞋跟中央。 

             襯衫:長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇,顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括;襯衫下擺要塞在褲腰內,系好領扣和袖口;襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米—2厘米;襯衫里面的內衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的,應搭配純色的襯衫,如果西服是純色,則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。 

            領帶:領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿,與襯衫領口吻合要緊;領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。 

            腰帶:材質以牛皮為宜,皮帶扣應大小適中,顏色以黑色為宜,樣式和圖案不宜太夸張。對于腰圍較大的男士,可改用吊帶將褲子固定住。 

            襪子:襪子應選擇深色的,切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些,應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。 

            皮鞋:搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍色或黑色的西裝,可以配黑色皮鞋,如果是咖啡色系西裝,可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋,不適于搭配正式西裝。 

            特別提示:西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著。西裝外套上的口袋只是裝飾性的,一般不裝東西。西裝上衣里面最好不穿毛衣或毛背心,以更好體現西裝的層次感。站立狀態時應將紐扣系好。雙排扣的上衣,紐扣要全部系好;單排扣的上衣,三??鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜,兩??鄣膽撓瞪厦娴囊粋€扣,單??鄣囊欢ㄒ岛?。 

            正式場合女士著裝要求:

            在重要會議和會談、莊重的儀式以及正式宴請等場合,女士著裝應端莊得體。 

            上衣:上衣講究平整挺括,較少使用飾物和花邊進行點綴,紐扣應全部系上。 

            裙子:以窄裙為主,年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 — 6厘米,但不可太短;中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。 

            襯衫:以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意以下事項:襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外,也不要在腰間打結;襯衫的紐扣除最上面一??梢圆幌瞪?,其他紐扣均應系好;穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內應當穿著內衣但不可顯露出來。 

            鞋襪:鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主,顏色應與西裝套裙相搭配。 

            特別提示:著裝不要過于暴露和透明,尺寸也不要過于短小和緊身,否則會給人以不穩重的感覺。內衣不能外露,更不能外穿,穿褲子和裙子時,不要明顯透出內褲的輪廓,文胸的肩帶不能露在衣服外面。穿裙服時著絲襪,能增強腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時,襪口不能露在裙子外面。不可在公共場所席地而坐。單獨用食指、中指指向他人是失禮的行為。不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等。脖子比較短的人不適合穿著高領衫,體形較胖的人應盡量避免穿著橫格子的上衣。佩戴飾物要尊重當地文化和習俗。

            (二)言談    言談作為一門藝術,也是個人禮儀的一個重要組成部分。  

            1、禮貌:態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜,語調要平和沉穩;尊重他人。   2、用語:敬語,表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”,第二人稱中的“您”字等。在日常生活中,通常初次見面說“久仰”,好久不見說“久違”。請人評論說“指教”,求人原諒說“包涵”。求人幫助說“勞駕”,求人給方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”,向人祝賀說“恭喜”。請人改稿稱“斧正”,請人指點用“賜教”。求人解答用“請問”,贊人見解用“高見”??赐麆e人用“拜訪”,托人辦事用“拜托”。賓客來到用“光臨”,送客出門稱“慢走”。招待遠客稱“洗塵”,陪伴朋友用“奉陪”。請人勿送用“留步”,歡迎購買叫“光顧”。與客握別稱“再見”,歸還原物叫“奉還”。對方來信叫“惠書”,老人年齡叫“高壽”?,F在,我國提倡的禮貌用語是十個字:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。 

            3、稱呼:其中統稱: (1)姓名:主要用于長輩對晚輩、同事、同學、平輩的朋友、熟人相稱,如“某某某”;根據熟悉程度也可在姓前加“老”或“小”,如“老李”、“小林”等。(2)職務、職稱:對有職務的人員可只稱其職務、職稱,或姓+職務、職稱,如“局長”、“經理”、“王工程師”等。(3)學銜:對有學銜的人士可直接以其學銜相稱,如“院士”、“陳博士”等。(4)職業:對專業人員可稱其職業、姓+職業,如“老師”、“醫生”、“李教練”等。另外:對成年男性,通常稱為“先生”。對成年女性,可以統稱為“女士”。對已婚女性,可以稱“太太”、“夫人”。對外國女性,統稱其“小姐”則很容易被接受。對佛教寺廟中的僧尼一般可稱為“方丈”、“長老”、“住持”、“師父”、“師太”。對天主教神職人員應稱為“牧師”、“神父”。對道教人士一般可尊稱為“道長”、“道人”,女道士可稱為“道姑”、“仙姑”。

            尊稱:(1)對德高望重的長輩,可以在其姓氏后面加“老”字或“公”字,如“王老”、“謝公”等。(2)對文藝界,人們常以“姓”+“老師”相稱。(3)對工、商、戲曲界行業中傳授技藝的人,人們常稱之為“師傅”。(4)在知識界,對有學問的女子,也可以稱為“先生”,如“宋慶齡先生”。敬稱:(1)對別人的長輩,宜在稱呼前加“尊”,如“尊母”、“尊兄”等。(2)對別人的平輩或晚輩,宜在稱呼前加“賢”,如“賢妹”、“賢侄”等。(3)若在稱呼前加“令”字,則可不分輩分與長幼,如“令堂”、“令愛”等。謙稱:(1)向別人介紹時,稱輩分或年齡高于自己的親屬,可以在其稱呼前加“家”字,如“家父”、“家叔”等。(2)向別人介紹時,稱輩分或年齡低于自己的親屬,可以在其稱呼前加“舍”字,如“舍弟”、“舍侄”等。(3)向別人介紹時,稱自己的子女及其配偶,則可在其稱呼前加“小”字,如“小兒”、“小婿”等。

            忌稱:(1)不適當的簡稱。如:把范局長簡稱為“范局”, 把沙司長簡稱為“沙司”,把周校長簡稱為“周?!钡?。(2)庸俗性的稱呼。如:在公務交往中,動輒對他人以朋友、兄弟、死黨、哥們兒、姐們兒相稱等。(3)小名、綽號性的稱呼,如“狗蛋”、“二賴”、“標爺”等。

             (三)儀態舉止    1、談話姿勢:談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以,交談時,首先雙方要互相正視、互相傾聽,不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。   2、站姿:站立是人最基本的姿勢,是一種靜態的美。站立時,身體應與地面垂直,重心放在兩個前腳掌上,挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉,眼睛平視,面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動作,那樣不但顯得拘謹,給人缺乏自信之感,而且也有失儀態的莊重。  3、坐姿:坐,也是一種靜態造型。端莊優美的坐,會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該:腰背挺直,肩放松。女性應兩膝并攏;男性膝部可分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合,入座時要輕柔和緩,起座要端莊穩重,不可猛起猛坐,弄得桌椅亂響,造成尷尬氣氛。不論何種坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點,那么不管怎樣變換身體的姿態,都會優美、自然。  

            4、走姿:行走是人生活中的主要動作,走姿是一種動態的美?!靶腥顼L”就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是:輕而穩,胸要挺,頭要抬,肩放松,兩眼平視,面帶微笑,自然擺臂。 

            第三章   日常交往禮儀

            日常交往禮儀,是人們在工作生活和相互交往中約定俗成并普遍遵循的基本行為規范,日常交往禮儀,涉及每個人的日常生活,從握手到稱謂,從出行到購物,都能反映公民的文明素養,體現社會的文明程度。創造文明和諧的社會生活,需要我們“知禮”、“明禮”、“習禮”進而“達禮”。

            (一)會面   

            1、介紹:初次會面,需要介紹大家相互認識,相互介紹雙方的基本情況。其中:

            作為中間的介紹人需要做居中介紹,居中介紹的禮儀要求: 

            (1)遵守“尊者優先了解情況”的規則,先將男士介紹給女士,將年輕的介紹給年長的,將職位低的介紹給職位高的,將未婚者介紹給已婚者,將晚到的客人介紹給在場賓朋。 

             (2)介紹過程中,先提到被介紹人的姓名,以示尊重。 

             (3)被介紹時,目視對方,微笑致意。 

              當沒有中間介紹人的時候,需要做自我介紹: 

             (1)先向對方點頭致意。 

             (2)說明自己的姓名和身份,可以同時遞上名片。 

             (3)自我介紹時把握分寸,既不過分自謙,也不夸大其詞。

            2、握手:握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。握手的禮儀要求:  

            (1)在正常情況下,握手的時間不宜超過3秒,必須站立握手,以示對他人的尊重、禮貌。

            (2)握手講究一定的順序:一般講究“尊者決定”,即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。在社交場合,以先到者先伸手為禮;在師生之間,以老師先伸手為禮;在接待來客時,以主人先伸手為禮,客人告辭時,以客人先伸手為禮。若一個人要與許多人握手,那么有禮貌的順序是:先長輩后晚輩,先主人后客人,先上級后下級,先女士后男士。

            (3)握手時,伸出右手,適當用力緊握對方右手;注視對方,微笑致意或簡單問候、寒暄,不可左顧右盼;

            (4)握手時,應起身站立并且摘下帽子,不可把另一只手放在口袋中,不帶著手套握手。 

            (5)男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。在多人同時握手時,不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時,不宜與人握手,并主動向對方說明不握手的原因。   3、鞠躬:

            鞠躬,意即彎身行禮,是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方,以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽,態度莊重,嘴里不能吃任何東西,也不能邊鞠躬邊說與行禮無關的話。   4、致意:

            致意是一種不出聲的問候禮節,常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里,人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。 

            5、遞送和接受名片:

            (1)名片應雙手呈遞,將正面朝向接受方。接受名片時雙手承接。 

             (2)接受名片后要仔細看一遍,有不明之處可向對方請教。 

              (3)接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。 

              (4)接受對方名片后,如沒有名片可交換,應主動說明,并告知聯系方式。如尊者、長者不主動交換名片,可委婉提出,不宜直接索取。

            (三)交談1、交談的態度從某種程度上講,交談的態度有時候甚至比交談的內容更為重。(1)注意語言在日常工作中,應該自覺采用普通話。在外事活動中,可以使用英語,但在正式官方活動中,必須使用普通話,以體現一個主丅權國家的尊嚴。(2)注意語音在公共場所與人交談,必須有意識地壓低自己說話的音量,粗聲大氣不僅有礙于他人,而且也說明自己缺乏教養。(3)注意語態在自己講話時,要不卑不亢,謙恭有禮;在別人講話時,要專心致志,洗耳恭聽。表情應與談話的內容相配合。與領導談話,應該恭敬而大方;與同事談話,應禮貌而謙虛;與群眾談話,應親切而溫和;秉公執法時,應嚴肅而認真。談話時,應當表情認真,目光平視對方。若要表示自己對對方觀點的支持、贊同或理解,則可以點頭微笑。在與對方談話時,不應左顧右盼或是雙手抱在腦后,因為這些動作往往給人心不在焉或者目空一切的感覺。2、交談的語言(1)力求通俗易懂語言應以務實為本,切不可滿口之乎者也,濫用書面語言或名詞典故。在與普通群眾交談時,應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素,努力使自己的語言生動、具體。如果“官話”連篇,不僅有礙于信息的傳達,而且容易脫離群眾。(2)講究文明禮貌盡量使用尊稱,善于使用一些約定俗成的禮貌用語,如“您”、“謝謝”、“打擾了”、“再見”等。交談時不可意氣用事,以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷,也不可夜郎自大,處處教訓指正別人。盡量避免一些不太文雅的說法,對于一些不宜明言的事情可以用委婉的詞句來表達,多用一些約定俗成的隱語。例如,想要上廁所時,宜說“對不起,我出去有點事”或說“不好意思,我去打個電話”。3、交談的忌諱交談時不宜選擇的話題:傾向錯誤的話題;令人反感或格調不高的話題;涉及國家或行業秘密的話題;涉及個人隱私的話題;捉弄對方、非議別人的話題。談話時應實事求是,既不能自吹自擂,也不要妄自菲薄。交談時應專心聆聽別人講話,不要隨意打斷對方的談話。交談時應禮讓對方,不要獨白,應多給對方發言的機會。與多人交談時,應照顧到在場的每一個人。不要抬杠,不能固執己見,強詞奪理。談話中應明確說出自己的看法,冷靜對待不同意見。不要冷場,積極與對方合作,冷場時設法打破僵局,可以轉移舊話題,引出新話題。

            (二)宴請

            1、入座:主人或者長者主動安排眾人入座;來賓在長者或女士坐定后,方可入座;入座時,男士為身邊(尤其是右邊)的女士拉開座椅并協助其入座。 

            2、座次:基本上按照以右為尊的原則,將主賓安排在主人的右側,次主賓安排在主人的左側。參加人數較多的宴會,主人應安排桌簽以供客人確認自己的位置。 

            3、體態:入座后姿勢端正,腳踏在本人座位下,不蹺腿,不抖動腿腳,也不可任意伸直;胳膊肘不放在桌面上,也不要向兩邊伸展而影響他人。 

            4、交流:宴請是一種社交場合,在餐桌上要關心別人,尤其要招呼兩側的女賓;口內有食物,應避免說話也不要敬酒;宴會上應營造和諧溫馨的氛圍,避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。 

            5、布菜:主人可為身邊的客人布菜。布菜應使用公勺或公筷。布菜時要照顧到客人的飲食偏好,如果客人不喜歡或者已經吃飽,不再為客人夾送。 

            6、敬酒:主人先為主賓斟酒,若有長輩或者貴客在座,主人也應先為他們斟酒。主人為客人倒酒時,客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議,客人不宜搶先;敬酒以禮到為止,各自隨意,不應勸酒。 

            7、散席:一般由主人表示結束宴會,主人、主賓離座后,其他賓客方可離開。 

                

            (三)登門拜訪 

            1、拜訪前應預約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪,應征得主人同意并表示歉意。在時間選擇上,盡量避開用餐時間。 

            2、進門前先輕聲敲門或撳按門鈴,等到主人招呼進門后方可入內。進門后,向主人及其在場家人問好,如有其他客人在場,也應問好。 

            3、與主人交談時,可以對主人的家庭狀況做一般了解,但不可盤問細節。如有要事商談,盡快進入正題;交談過程中,注意傾聽,不可獨自滔滔不絕。 

            4、臨時造訪或禮節性拜訪,時間不可太長,一般以半小時為宜。 

            5、告辭時,對主人及其在場家人的接待表示感謝。出門后,主動請主人“留步”。 

            特別提示: 如欲帶其他人一同前去拜訪,應事先說明,征得同意。進入主人住處后,應跟在主人身后走動,在指定座位落座,不可探頭探腦甚至長驅直入;如欲參觀,應在主人引導下進行;未經主人邀請或許可,不得進入臥室。 

            (四)家庭待客 

            1、準備:整理房間,整飾衣著,備齊用品,提前等候。 

            2、迎客:熱情迎接問候,讓進屋內;若有他人在場,應予相互介紹。 

            3、待客:先請客人落座,主人后坐下;送上飲品或點心;專注交談,不宜不停起身,或一邊看電視一邊交談,或經常暗示時間。 

            4、送客:起身相送,一般應送到電梯口、樓下或大門口;應揮手致意,目送客人遠去。 

            特別提示:客人進門時,可接過其衣帽、雨具或示意放置位置,但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。 

            (五)贈送和接受禮物

             1、選擇適當禮物,尊重當地送禮禁忌。對禮物進行適當包裝。 

             2、贈送禮物的最佳時機是進入主人住處后,在主人表示歡迎的時候將禮物送出?;刭浂Y物的最佳時機應是客人提出告辭的時候。除非收禮者不在,最好把禮物當面贈送。贈送或回贈禮物時雙手遞上,并做簡短說明或介紹。 

            3、接受禮物時,雙手接過并致謝;征得送禮人同意,可以當面打開,對禮物表示贊美。將禮物放在一邊不予理睬是失禮的行為。 

            特別提示:如認為禮物過于貴重或其他原因不宜接受,應予婉拒。 

            (六)收發手機短信

             1、在需要保持安靜的公共場所,或在與人交談時,將短信接收提示音調至靜音或振動狀態。 

             2、不在與人談話時查看或編發短信。 

             3、編發短信用字用語規范準確、表意清晰。短信內容后最好留姓名,以使接收方知曉發送人。 

             4、不編發有違法規或不健康的短信,不隨意轉發不確定的消息。收到不良短信可建議或告誡發送者停止發送。 

            (七)網絡交流

              1、誠實友好交流,不侮辱欺詐他人。 

              2、不瀏覽淫穢、暴力、迷信以及其他違法違規信息。 

              3、不在網站上發布、轉載違法、庸俗、格調低下的言論、圖片、信息等。 

              4、抵制黃色、低俗、誹謗、惡意攻擊等不健康的網上聊天、交友、游戲等活動。增強自我保護意識,不隨意約會網友。 

              5、不利用網絡知識進行攻擊網站網頁、盜取錢財和信息等活動,維護網絡安全和網絡秩序。

            (八)電話交流

            1、撥打電話: 

            (1)選擇恰當的撥打時間,以不影響對方工作和休息為宜。 

            (2)開始通話,先問候對方,然后主動自我介紹;電話突然中斷,由主叫方立即重撥,并向對方說明。如撥錯電話,應向對方道歉。 

             (3)通話時集中溝通主要議題,提高通話效率。 

             (4)結束通話時,以主叫方或尊者先掛斷為宜。 

              2、接聽電話: 

             (1)拿起話筒,主動問好,然后進行交談。如果接聽較遲,先表示歉意。 

             (2)接聽電話時,溫和應答。 

             (3)如遇對方誤撥的電話,應耐心說明,不可惡語相加。 

             (4)如替他人接聽,應做好記錄并及時轉達。 

            第四章、公共場所禮儀 

            一、商場購物

            1、瀏覽商品時,保持安靜,不大聲說笑。 

            2、挑選物品時,輕拿輕放,看后放回原處;如果手有污漬,應避免觸摸商品,尤其不可觸摸食品。 

            3、使用商場手推車時,注意停放位置,避免堵塞通道,用完應停放到指定位置。 

            4、結賬時,自覺排隊。 

            (二)影劇院觀看演出 

                 1、著裝適宜。衣著整潔,不宜穿背心、拖鞋等。如遇有特殊要求的,應自覺遵守。 

                 2、禮貌入場。一般提早15分鐘進場,對號就座;如果遲到,應先就近入座,或在外廳等候,等到幕間休息時再入場;如果入座時打擾了他人,應表示歉意。如果戴著帽子應摘下,以免影響后排觀眾。 

                3、保持安靜。觀看演出時,不大聲說話或交頭接耳;不隨便走動;將手機關閉或調成靜音狀態;不吃帶皮帶殼和其他會發出聲響的食物。 

                4、有序退場。一般不應中途退場。演出全部結束后,起立鼓掌;若演員出場謝幕,應再次鼓掌;謝幕結束后順序退場。如遇嘉賓上臺接見演員,應在接見儀式結束后再退場。 

                特別提示:交響音樂會中樂隊演奏完一支樂曲時、歌劇中獨唱結束時、芭蕾舞獨舞結束時方可鼓掌。 

            (三) 舞廳參加舞會

                  1、服飾端莊。女士以裙裝為宜。

            2、邀舞時,一般男士應主動邀請女士共舞,如果被對方拒絕,不應反復糾纏。如果是女士邀請男士,男士一般不應拒絕。 

                 3、跳舞時,應保持身姿端正,雙方胸部應相距30厘米左右。 

                 4、一支舞曲結束后,男士應將女士送回原位并致謝。 

            特別提示:參加舞會前,不宜吃蔥、蒜等食物,不宜飲酒,以免發出怪異的體味。進出舞場不可在舞池中穿行。 同性之間不應相邀共舞。不應在同一支舞曲中拒絕前者又接受后者的邀請。男女結伴參加舞會,依照慣例,第一支舞曲和最后一支舞曲應當一起上場。 

            (四)圖書館閱覽:

              (1)要注意整潔,遵守規則。不能穿汗衫和拖鞋入內。就座時,不要為別人預占位置。查閱目錄卡片時,不可把卡片翻亂或撕壞,或用筆在卡片上涂抹劃線。 
                (2)要保持安靜和衛生。走動時腳步要輕,不要高聲談話,不要吃有聲或帶有果殼的食物。 
              (3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產,應該注意愛護,不要隨意刻畫、破壞。 

            (五)餐館飯店就餐:

            筷子不能一橫一豎交叉擺放,不能插在飯碗里,不能擱在碗上。自用餐具不可伸入公用餐盤取菜舀湯,應使用公筷公匙;在夾菜應看準下筷,不宜隨意翻揀;

            用餐時,小口進食,避免大口嚼咽;

            切忌用手指剔牙,可以使用牙簽并以手或手帕遮掩,牙簽使用后折斷放在接碟中。

            (4)若不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上,應表示歉意,如對方是異性,不必親自為其擦拭,請服務員幫助即可;

            (5)如吃到不潔或有異味的食物,不要大呼小叫,應取用餐巾紙吐出包好后處理掉。(6)結賬時,避免幾個人同時爭搶付賬;未征得主人同意,不宜代為付賬。 

               (7)自助餐取餐按照餐廳設定的方向順向排隊,不可逆向行進更不可插隊。 根據個人食量取菜,一次不可取太多,吃完一盤后再去取用,避免在面前同時擺放多個盛滿食物的餐盤。如是宴請或者聚會,應等同桌所有人都取完菜落座后,一起開始用餐。 取菜時,不宜說話、咳嗽、打噴嚏,以免唾液濺入餐臺菜品中。

            (六)外出參觀旅游 

                 1、遵守時間約定。 

                 2、在聽取講解時保持安靜。 

                 3、保護文物古跡和生態環境,不踩踏綠地,不摘折花木和果實,不追捉、投打、亂喂動物。 

                 4、拍照攝像遵守規定。 

                 5、相互禮讓,不長期占用公用設施。 

                 6、尊重各民族宗教習俗。 

            (七) 入住賓館酒店

                1、隨團體入住的,應選派1—2人在前臺辦理手續,其余人員在大堂僻靜處等候,不可擁堵在前臺。 

                2、進入客房后,自覺關閉房門,不在房間里喧鬧或把電視音量開得很大而影響其他客人。 

                3、不穿著睡衣睡褲、內衣內褲、拖鞋在走廊里走動或串門。 

                4、愛護客房內的公用設施,節約水電,保持室內衛生。 

                5、對服務員的服務和問候應友好回應。 

              特別提示:  在客房內的衛生間淋浴時,應拉上防水簾或淋浴屏拉門,防水簾下端必須垂入浴缸內,以免弄濕衛生間地面。 

            (八)乘坐自動扶梯和電梯

                  1、乘坐自動扶梯,應靠右側站立,空出左側通道,以便有急事的人通行;應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯,以防跌倒;如須從左側急行通過時,應向給自己讓路的人致謝。 

                 2、乘坐箱式電梯,應先出后入。如果電梯有司機,應讓老人和婦女先進入;如無電梯司機,可先進入轎廂操控電梯,讓老人和婦女后進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識時,目光應自然平視電梯門;在電梯里不高聲笑談,保持安靜。 

            特別提示:在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方,小寵物應由主人抱起乘梯;大寵物應在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。 

            (九)使用公共衛生間

                 1、進入公共衛生間時,如遇人多,在衛生間門外排隊等候。 

                 2、使用時關好小門。 

                 3、使用后沖水。 

                 4、便后洗手,濕手不應邊走邊甩。 

            特別提示:一般情況下,母親可以帶男幼童一起上女廁,父親不可以帶女幼童上男廁。

            (十)公共場所其他文明禮儀要求

             1、不在室內禁煙區吸煙。不在婦女和兒童面前吸煙。不把煙霧噴向他人。 不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒,煙頭應完全熄滅。 

                2、公共場所使用手機時不宜旁若無人地大聲通話。信號不良時,可改換通話位置或改用其他通訊方式,不能大聲呼叫。在會場、影院、劇場、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場所,主動關機或置于振動、靜音狀態;如接到來電,應到不妨礙他人的地方接聽。 不在駕駛汽車時或飛行過程中使用手機。不在加油站使用手機。 

            3、接受服務需要排隊時, 應按照先來后到的原則,依次排列,依序而行。 要保持間距,前后之間不應有身體上的接觸,尤其在金融窗口、取款機等涉及個人隱私的場合,前后之間的距離應適當增大。 絕對不要插隊,插隊是無禮的表現。凡標有“一米線”的,應在“一米線”后依次排隊;沒有“一米線”的地方,最前排也應留出足夠的操作空間。排隊過程中因故需要短暫離開,應向身后的人說明,如對方同意,返回后可在原處繼續排隊;如對方不同意,則應從隊伍末端重新排起。 

            4、在公共場所向遇到困難的人提供幫助,如攙扶、拎提物品、抱小孩等,應在征得對方同意后才能施以援手。 幫助殘疾人應充分尊重其個人意愿,注意其情緒反映,以免傷其自尊。 

            第五章、文明出行禮儀

            (一)駕駛機動車

                1、自覺遵守道路交通安全法規、交通信號和交通標志。 

                2、保持車身整潔。 

                3、不搶道,不搶行,不斗氣,不做猛拐、來回穿插、別車等危險動作,遇車隊、非機動車或行人時,主動禮讓。 

                4、雨天駕駛或趟過路面積水時,應緩慢行駛,防止把水濺至路人身上。 

                5、夜間會車時,應主動轉換成近光燈。 

                6、不向車窗外吐痰或拋擲雜物。 

                7、在允許或指定區域停放車輛。 

                特別提示:在沒有明確禁鳴喇叭的區域,也應盡量少按、輕按喇叭,不應長時間按喇叭。 

            (二)機動車座次安排

             1、乘坐小轎車:如果是專職司機駕車,則貴賓專座應為后排右座,后排左座次之;如果是朋友親自駕車,客人應坐在副駕駛位置以示對主人的尊重。 

                 2、乘坐出租車:客人數量不滿三人時,應坐在后排。 

                 3、乘坐大巴、中巴或面包車:以司機后面的座位最為尊貴,后面座位的尊貴程度從前往后依次降低。 

            (三)乘坐飛機

                 1、按時登機,對號入座。進入機艙后保持安靜。 

                 2、不將超大行李和有異味的物品帶上飛機。盡快放好隨身行李,保持通道暢通。 

                 3、登機后主動關閉手機等無線電設備。 

                 4、不亂動飛機上的安全用品及設施。需要找乘務員時,可以撳按呼喚鈴,不宜大聲喊叫。接受乘務員服務應致謝。 

                 5、在飛機上進餐時,主動將座椅椅背調至正常位置,以免影響后排乘客進餐。 

                 6、保持艙內整潔衛生,因暈機嘔吐時,應使用機上專用嘔吐袋。飛行過程中盡量不要脫下鞋子以免異味影響他人;如果是長途飛行,脫下鞋后應在外面再罩上護襪。 

                 7、機上讀物閱后整齊放入面前插袋。 

                 8、飛機未停穩時不搶先打開行李艙取行李,以免行李摔落傷人。 

                 9、上下飛機時,對空中乘務員的迎送問候有所回應。 

                特別提示:為乘機人送行時,可說“一路平安”等祝語,不宜說“一路順風”(飛機需逆風起飛)。飛機上救生衣是飛機遇險,在海上迫降時供乘客逃生使用的,切勿隨意打開或帶下飛機。 

            (四)乘坐火車

                 1、放置行李應相互禮讓,與人方便。 

                 2、主動幫助老、幼、病、殘、孕等特殊旅客。 

                 3、在車廂里,自覺維護車內環境衛生,垃圾投入垃圾箱內;不隨意脫下鞋子,更不可把腳蹺放到對面座位上;車廂內禁止吸煙;不可長時間占用衛生間和盥洗間。 

                特別提示:在車廂內不應大聲喧嘩,以免影響其他旅客。 

            (五)乘坐公共汽車、地鐵

                 1、排隊候車,先下后上,禮讓婦女、老人和孩子先上車。 

                 2、聽從司乘人員的引導。 

                 3、主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的乘客讓座。 

                 4、保持車廂和站點的環境衛生;雨雪天,妥善放置所攜雨具,以免影響他人。 

                 5、后下車的乘客應主動給先下車的乘客讓道。 

            (六)乘坐出租車

                 1、路邊招停,以不影響公共交通為宜。 

                 2、上車時,年長者或女士先上;下車時,年輕者或男士先下。 

                 3、保持車內衛生,不往車外吐痰、扔雜物,應將痰吐在紙巾里,下車時隨其他雜物隨身帶走。 

                特別提示:在沒有禁止吸煙的車上,如要吸煙,應征得司機同意,不可將煙灰彈落車內,不將煙蒂扔到窗外。 

            (七)騎車

             1、自覺遵守道路交通安全法規、交通信號和交通標志。 

                 2、禮讓行人,紅燈不越線,黃燈不搶行。 

                 3、進出有人值守的大門,下車推行,以示尊重。 

                 4、拐彎前先做手勢示意。 

                特別提示:在機動車專用道和人行便道行駛,勾肩搭背、相互追逐、曲折行駛,在市區騎車帶人和帶超長、超寬物品,都是常見危險行為,要堅決杜絕。 

            (八)步行

                 1、按照交通指示燈和標志、標線行走。 

                 2、應當請年長者、女士和未成年人走在離機動車道較遠的內側。 

                 3、多人并行應主動避讓他人。 

                特別提示:不翻越道路交通隔離護欄,以免影響交通和發生危險。 

            (九)問路和接受問路 

                1、向他人問路時,宜主動到距對方適當的距離內,根據對方年齡、性別等特征恰當地予以尊稱,并對打擾對方表示歉意,然后清晰簡明地說明自己的意圖。得到答復后,表示謝意。如對方表示不清楚或不確定,也應表示謝意,并轉問他人,不可糾纏不已。 

                 2、接受他人問路時,注意傾聽對方請求,指明交通線路或需乘坐的交通工具;如口頭表達不清,可征得對方同意后帶路。自己不清楚或不確定的,應致歉意,并代為請其他人予以幫助。 

            特別提示:不可把他人招呼到自己跟前問路。不可對他人問路不理不睬或漫不經心隨意指,更不可指錯路。

            第六章、公務禮儀要求 

            (一)當面接待

            1、上級來訪,接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記;領導了解情況,要如實回答;如領導是來慰問,要表示誠摯的謝意。領導告辭時,要起身相送,互道“再見”。 
              2、下級來訪,接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外,對反映的問題要認真聽取,一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束時,要起身相送。 
              (二)電話接待

            電話接待的基本要求: 

            1、電話鈴一響,拿起電話機首先自報家門,然后再詢問對方來電的意圖等。 
              2、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和,以示對對方的積極反饋。 
                3、應備有電話記錄本,重要的電話應做記錄。 
              4、電話內容講完,應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。  
                ( 三)引見

              到辦公室來的客人與領導見面,通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中,工作人員要走在客人左前方數步遠的位置,忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內,不要只顧悶頭走路,可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 
              在進領導辦公室之前,要先輕輕叩門,得到允許后方可進入,切不可冒然闖入,叩門時應用手指關節輕叩,不可用力拍打。進入房間后,應先向領導點頭致意,再把客人介紹給領導,介紹時要注意措詞,應用手示意,但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、 
            年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪,就要按照職務的高低,按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方,保持較好的行姿,出門后應回身輕輕把門帶上。 
               (四)乘車行路 
              辦公室的工作人員在陪同領導及客人乘車外出時要注意: 
              1、讓領導和客人先上,自己后上。 
              2、要主動打開車門,并以手示意,待領導和客人坐穩后再關門,一般車的右門為上、為先、為尊,所以應先開右門,關門時切忌用力過猛。  
                3、在乘車的座位上很講究,我國一般是右為上,左為下。陪同客人時,要坐在客人的左邊。 
                (五)遞物與接物 
                遞物與接物是生活中常用的一種舉止。禮儀的基本要求就是尊重他人。因此,遞物時須用雙手,表示對對方的尊重。例如遞交名片:雙方經介紹相識后,常要互相交換名片。遞交名片時,應用雙手恭敬地遞上,且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內容,不可接過名片后看都不看就塞入口袋,或到處亂扔。 
              (六)會議禮儀要求

            會議的通用禮儀,主要有以下幾點: 
               1、發放會議通知時應闡明目的。 
               2、擬發好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內容。要提前一定的時間發通知,以便使參加者有所準備。 
               3、安排好會場。會場的大小,要根據會議內容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找,應在會場附近安設路標以作指點。  
                 4、開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會,往往上面在作長篇報告,下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以,“短小精悍”,有效地利用時間,討論實質性的問題,應視為開會禮儀中十分重要的一條。  
                 5、迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議,對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組,專門處理有關問題。 

             

                5、迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議,對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組,專門處理有關問題。  

             

             

             

             

             

             

             

            第七篇、 職業服務禮儀

                職業服務禮儀應體現這樣的基本要求: 

                ——愛崗敬業、盡職盡責。對本職工作懷有高度的責任感和自豪感,在思想上、業務上對自己從嚴要求,努力學習業務知識,全面掌握職業技能,增加服務中的科技含量與知識含量,做到干一行、愛一行、精一行。 

                ——誠實守信、優質服務。提供服務堅持信譽第一、保質保量、公平交易。想服務對象所想、急服務對象所急,熱情耐心,細致周到,不厭其煩。遇有客戶投訴或發生糾紛,服務人員應以冷靜、克制、忍讓的態度向客戶解釋、道歉,并積極幫助解決問題,切忌爭辯、怠慢或推脫責任。 

                ——儀容端莊、著裝整潔。服務人員修飾儀容以自然為美,以淡妝為宜,行、站、坐體態標準。有行業服裝的應著行業服裝,做到整潔、美觀、協調。 

                ——語言文明、態度溫馨。服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語,多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通,努力縮短與服務對象之間的距離。 

                以上服務人員所應遵循的基本禮儀要求,但具體到不同的行業和單位,又有不同的行業規范和禮儀要求。本章將以一些窗口服務行業為例,分別對其具體禮儀規范進行介紹。 

                

            (一)、文明用語

                服務行業的文明用語主要是指服務過程中,服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式?;咎卣靼ㄖ鲃有?、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。 

                服務人員的用語要做到文明規范,不說服務忌語,常見的如:“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎么還問!”“聽見沒有,長耳朵干嗎使的?”“你買得起就快點,買不起就走人!”“急什么!沒看我正忙著嗎?”“我就這態度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少啰嗦!”“有完沒完!”“你懂不懂!”“下班了,明天再來!”“有意見找領導去!”“有能耐你告去,隨便告到哪兒都不怕!”等等。 

                 (二)、人際距離 

                1、直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時,根據具體情況確定與服務對象的距離,一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。 

                2、展示距離。服務人員為服務對象進行操作示范時,服務人際距離以1米至3米為宜。 

                3、引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時,一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。 

                4、待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時,應與對方自覺保持3米以上的距離,但要在服務對象的視線之內。 

                特別提示: 在服務對象瀏覽、斟酌、選擇商品時,服務人員應與服務對象保持適當距離,既不干擾服務對象,又能及時提供服務。 

                 (三)、商場服務禮儀要求 

                1、態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時,服務人員應當有先有后、依次接待,既要講究先來后到,又要堅持平等待人,做到買與不買一個樣,買多買少一個樣,大人小孩一個樣,買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好,便于顧客攜帶。 

                2、業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”?!耙欢?,懂得商品流轉各個環節的業務工作?!叭龝?,對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝?!鞍酥馈?,知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。 

                3、誠信經營。在介紹商品時,既不夸大其詞、隱瞞缺點,也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客,對顧客進行誘購、誤導,強買強賣。 

                4、售后服務周到。為顧客做好預約登記,按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠,及時做好記錄,迅速調查核實。在接待顧客退換商品時,要態度熱情不推諉,更不能諷刺、挖苦顧客。 

                 特別提示:服務人員對顧客要有問必答,不能對顧客直接說“不”等服務忌語。 對一些不能退換的商品,售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨,也應耐心解釋。為了更好地服務外國顧客和殘疾人士,服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。 

                (四)、銀行服務禮儀要求 

                1、熱心周到。想客戶所想,急客戶所急,主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具,發現儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人,更應耐心細致,必要時主動幫其填寫憑條。 

                2、注重保密。對客戶的任何個人信息,都要保密。對客戶存取款,窗口服務人員可以用小聲交談方式核對,也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。 

                3、講求效率。不斷加強學習,鉆研業務,熟練掌握本崗位業務技能,提高辦事效率,盡量減少客戶等候時間。 

                 特別提示:遇有急事的客戶,在征得其他客戶同意后,可提前辦理。 在客戶量大時,首先保證為客戶提供服務,不宜因交接班影響服務。 

                (五)、酒店服務禮儀要求 

                1、著裝規范。上班時按規定著工作制服,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。 

                2、語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,盡量做到聽懂方言。 

                3、禮貌迎送??偷接姓?、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當地使用尊稱和各種手勢。 

                4、主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意后才能進入,如遇客房門口顯示“請勿打擾”,不得隨意進入。 

                5、尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。 

                 特別提示:面對客人的投訴,應態度誠懇,按規章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責任。因故不能完成服務的,要耐心向客人解釋并道歉。當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時,應沉著冷靜,按照應急預案及時、得當地進行處理。拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。 

                (六)、餐館服務禮儀要求 

                1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時,做到舉止得體、自然。 

                2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時,應及時給予詳細的解釋,并適當地給出合理的點餐建議,不可一問三不知、答非所問。 

                3、尊重客人選擇。顧客點餐時,不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣,對于第一次來就餐的顧客,主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。 

                4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時,認真記錄來客人數和用餐時間,并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館,熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時,遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時,提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。 

                 特別提示:不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對熟悉的客人指點、拉扯等。顧客點餐時,可適當介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點菜肴夠用時,應主動提醒,切忌故意誘導顧客點菜過多,造成浪費。結賬時,宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。 

                (七)、出租車司機禮儀要求 

                1、保持車容整潔。勤擦車身,不在車內吸煙、吃有異味的食品,保持車廂無異味;座位無灰塵、無污物。 

                2、著裝得體。男司機不穿無袖背心;女司機不穿超短裙,不濃妝艷抹。 

                3、交談得當。乘客主動聊天時,應作回應,但應注意選擇話題,可以談論諸如天氣、當地風俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一類話題,忌談涉及個人隱私的內容、宗教民族等敏感問題和小道消息、八卦新聞。 

                4、安全第一。服務時,不酒后行車,不接打移動電話,不超速行駛,在乘客上車后,提醒系安全帶,并檢查車門是否關好;當車上乘坐的是老、孕、病乘客時,減速行進,如有需要,主動攙扶上下車。 

                5、服務主動。乘客上車前,協助客人擺放、安置所攜帶的大件行李;運營行駛時,按照乘客要求路線或合理路線行駛;須加收空駛費、過路、過橋費時,事先向乘客說明;路況不好時,提醒乘客扶好;遇到事故或糾紛時,先安排好乘客;到達目的地后,按照計價器顯示金額收費,主動出示合法票據;乘客下車時,提醒其拿好自己的物品。 

                6、禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標志的車輛時,應寬容、理解,注意禮讓。 

                 特別提示:未經乘客同意,不招攬其他客人同乘。自覺維護公共衛生,不向車外拋撒垃圾雜物。在行駛中,不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客。使用車內呼叫設備與總臺或其他司機對話時,注意文明用語。播放影、音制品時,注意格調健康,并主動征求乘客意見。乘客接打電話時,應主動調低音量或關閉音響。根據乘客需要使用車內空調。為外國乘客服務,熱情友好,落落大方,不卑不亢,維護自身良好形象。 

                 (八)、城管人員禮儀要求 

                1、規范執法。加強學習,端正執法理念,提高執法能力和執法水平,提高執法效率和質量。改進執法方式,杜絕不規范執法行為。 

                2、文明執勤。服裝整潔,用語文明,談吐檢點,舉止得體,避免使用不當肢體語言。禁止態度蠻橫、作風粗暴。 

                3、服務群眾。在嚴格執法的同時,增強服務意識,積極主動地為服務對象提供服務和幫助,以取得人民群眾對執法的理解和支持。 

                  (九)、郵政、電信服務禮儀要求 

                1、言語得當、舉止端正。辦理業務時,使用規范準確的行業服務語言,讓用戶聽清楚、聽明白;對用戶提出的咨詢和疑問,注意認真傾聽,耐心作出解答,讓用戶了解真實情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態,杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態。服務動作大方得體,請用戶做事時掌心向上,不用手指直對用戶;向用戶投交賬單、郵件等物品時,面向對方,雙手遞、雙手接;遞剪子、刀具等用品時,將尖銳部分朝向自己,把安全部分遞給對方。 

                2、業務熟練、操作規范。認真學習業務知識,熟悉業務流程,嚴格準確地按照規定時限和標準處理業務。保守用戶使用郵政、電信業務的信息資料秘密。郵政運輸要規范裝卸,不摔拋郵件。 

                3、以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用繳納、咨詢電話等服務內容,為用戶合理消費提供幫助。不誘導和強迫用戶使用高資費業務,杜絕“搭售”行為。對于服務方式和效果失誤賠償等承諾,說到做到。 

                 特別提示:郵政投遞員在投遞郵件時要準確稱呼用戶姓名,不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典,防止念錯,引起用戶不滿。工作時間內,不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。上門服務時,要備鞋套及垃圾袋,工作完成后帶走垃圾雜物。 

                (十)、交通運輸服務禮儀要求 

                交通運輸包括航空、鐵路、公路、航運、公交與地鐵等行業,服務人員應遵守相應的服務禮儀規范。 

                1、注重個人形象。著裝符合規范,上班時穿著統一、整潔的工作制服,不能打扮過于花哨,儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔,不蓄須、不留長發,口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體,在與乘客交流時語調親切、柔和,忌說粗話或侮辱性話語。 

                2、熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時,主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名,長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時,在征得同意的情況下,主動熱情幫助。在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時,及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時,首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候,及時有效進行勸解。 

                3、維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理,保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈,并定期消毒,檢查其通風和空調等設施,以保證正常運行,為乘客提供良好乘坐環境。 

                4、注意行駛安全。行車時要遵守交通規則,做到禮讓三分,以確保乘客與其他車輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度,確保安全運行;車輛進站、輪船靠岸開閉門時,注意乘客安全,防止夾傷或推擠,造成人員傷害。 

                 特別提示:在與乘客交談時,要精神飽滿,表情自然大方,和顏悅色,面帶微笑,目光溫和,正視對方。不以乘客穿著或身份不同,在服務態度上有所區別。當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候,要認真聽取,耐心、客觀地解釋,不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。 

                (十一)、醫護人員禮儀要求 

                1、講究語言技巧。接待患者時,態度平和,語調親切;對重危、創傷患者,不能有厭惡的表情;對不治之癥的患者,給以同情、安慰、鼓勵,幫助其樹立戰勝疾病的信心;診治完畢后,對患者說“祝您早日康復”等祝福語。 

                2、及時溝通情況。尊重患者和家屬對病情的知情權。根據需要,及時通報病情、診斷及治療情況,對患者和家屬配合治療提出指導性意見;應使患者看清楚處方字跡,及時明了地向患者介紹藥品的正確使用方法。 

                3、保護患者隱私。根據患者病情實際需求,選擇可保護患者隱私的條件下進行治療。在任何情況下,患者個人病情、發展狀況及其治療方案,均屬于個人隱私,不得擅自對外擴散或用于商業性目的。 

                特別提示: 在診療室內低溫時,將聽診器等金屬器具焐熱后再接觸患者身體。以接觸患者身體方式檢查完畢后,洗手后再接待下位患者。嚴禁亂收費、濫檢查、開大處方、收紅包等違法違規行為。 

            (十二)、公安民警禮儀要求 

                1、警容儀表禮儀。保持警容嚴整:著警服時,嚴格按規定綴釘和佩戴警銜、警號、胸徽、帽徽、領花等標志,不佩帶、系掛其他與人民警察身份或者執行公務無關的標志、物品;不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷,不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊:男民警不留長發、大鬢角、卷發(自然卷除外)、剃光頭或者蓄胡須;女民警發辮(盤發)不過肩;非特殊任務需要,不染彩發、文身、染指甲、留長指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好:做到站姿端正、挺拔,坐姿平穩、端莊,步姿輕松、穩健,手勢自然、優雅,表情平靜、溫和,時時處處體現人民衛士良好的精神風貌。 

                2、警務執勤禮儀。崗位值勤時,保持身體姿態端正,精神飽滿振作,不得斜靠、倒臥、蹺腿、聊天,不從事與工作無關的活動。交接崗,互相敬禮。兩名以上民警巡邏,應行列整齊,威嚴有序。執行警衛任務,警容風紀嚴整,言行舉止端莊得體。進入有關企事業單位和居民住宅執行公務,主動出示證件,說明來意,并注意尊重他人人格,嚴格依法行事。在外事活動場合遇見外賓,主動打招呼致意;糾正違章,先行敬禮。除緊急情況外,著裝駕駛和乘坐警用摩托車時,佩戴警用頭盔。駕駛警用車輛執行公務,除護衛國賓車隊和追捕、押解犯罪分子和110處警可以按規定使用警燈、警笛外,一般只使用警燈;非緊急公務需要,不得違規超車、搶道、閃警燈、闖紅燈。 

                3、警察接待禮儀。接待前來辦事、求助、咨詢的群眾,態度熱情誠懇,語言文明禮貌,語氣謙和客氣,表述準確通俗。在遇到國外客人前來辦事、求助,要想辦法與其溝通,并熱情為其解決問題。接待群眾報警、報案,應該用親切的語言進行安撫,設法消除其焦急、緊張的情緒,引導其盡快講清案由、事件、地點等要素,做好記錄,并迅速通知有關部門出警。接待群眾信訪和投訴,主動招呼來訪者入座,作些寒暄,以緩解和打消其不滿和對立情緒,耐心傾聽和記錄其談話,做到事事有回音、件件有落實。接待老弱病殘者,主動上前攙扶就座,給予優先照顧;對群眾的請客、送禮應委婉拒絕。做到清正廉潔,秉公辦事,不徇私情。 

                4、警察走訪禮儀。走訪時應講究實際,指導布置工作時多予協商,少下命令,幫其所需,解其所憂。走訪鰥寡孤獨和特困戶及刑滿釋放、解除勞教和幫教對象等特殊群眾,語言文明,注意了解和幫助其解決困難。走訪遭受不法侵害者及其家屬,給予同情和安慰,并以負責的態度,認真、細致地了解案情,幫助尋找隱患,做好補救工作。對調解糾紛、查處違章等有關人員,盡力避免對立和過激情緒,講清利弊得失,做到有理、有利、有節,妥善解決問題。走訪少數民族群眾、宗教人士、港澳臺同胞和外國人,預先了解他們的禮儀禁忌、風俗習慣及有關國家和地區的情況,態度要熱情友好,舉止要有節有度,談話要講究策略。 

                 特別提示:執勤民警在履行公務檢查時,使用公務用語,態度剛柔適度,實施文明檢查。糾正違章,先行敬禮。 對有特殊困難者,在政策允許的范圍內,本著急事急辦、特事特辦的原則,想方設法為其排憂解難,并視情況提供特殊服務。走訪一般居民時,選擇適當時間,盡量避開用餐、睡眠休息時間,做到態度謙和,談話禮貌,并準確把握好話題,掌握好告辭時間。 

               (十三)、記者禮儀要求 

                1、衣著打扮,因人而異。因采訪對象、時間、地點、場合不同,而有所區別地著裝打扮。進會場,著裝嚴整,儀容莊重;采訪外賓,衣著整齊,干凈衛生,儀容端莊。根據各類采訪對象具有的審美情趣、心理狀態與情感認同點不同,選擇恰當的衣著打扮。 

                2、提問方式,有禮有節。講究提問藝術,多用商討式的語句,有助于解除對方緊張、局促、防范的心理意識,盡快贏得采訪對象的配合;注重平等對話,不咄咄逼人、盛氣凌人,讓對方感到與記者交流無拘束;注意察言觀色,在采訪對象高興時可乘興追問,疲憊時要適可而止,悲痛時予以安慰,拒談時暫不強求;對方如有不正確的言論,可用提問等方式轉移話題,避免發生正面爭執;尊重對方隱私,對采訪對象的收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、信仰政見等不宜主動詢問。 

                3、儀態得體,體現修養。采訪時,目光注視對方應穩重、柔和,表情自然從容,略帶微笑,讓對方感到真誠可信、和藹可親。根據不同的采訪對象,選擇不同的采訪距離,以向對方表達尊重和體現修養。 

                (十四)、導游員、講解員禮儀要求

                1、儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時,做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。 

                2、講解準確順暢。熟悉業務,知識面廣。講解內容健康、規范,熱情介紹、答復游客的提問或咨詢,耐心細致、不急不躁;對游客的提問,盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意回答;與游客進行溝通時,說話態度誠懇謙遜,表達得體,例如:“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間,閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。 

                3、服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客,積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣,并主動運用他們的禮節、禮儀,表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時,主動提醒,并按規程及時對游客進行安全疏散,保證游客安全。 

                 特別提示:講解中,不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中,不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃,降低服務標準。善意提醒游客文明旅游。當遇到游客投訴時,應保持謙遜、克制的態度,認真傾聽對方的要求,對其合理要求應及時予以解決,對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。 

                (十五)、志愿者禮儀要求

                1、統一著裝,整潔端莊。志愿者應穿著統一提供的服裝,妝容健康端莊、落落大方,不可濃妝艷抹。除一般情況下著統一服裝外,應根據工作需要,按照特定的場合調整自身裝束和妝容,如參加招待酒會或正式會談的服務工作,按規定著裝。 

                2、心態健康,熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下,調整好自己的心態,真誠奉獻、不求回報,始終滿腔熱忱地做好服務工作。 

                3、與人相處,注重禮讓。自覺服從領導和調配,志愿者與工作人員之間,志愿者之間要相互尊重、團結協作,體現出團隊合作的整體效應。 

                4、尊重對方,按需服務。了解賓客不同的宗教信仰、文化背景和風俗習慣,在服務中尊重他們,做到友好、禮貌和謹慎,站在他們的角度考慮,按照他們的需要服務,使其感覺舒適。 

                 特別提示:在志愿服務中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務對象。重視服務對象,牢記服務對象的姓名,善用服務對象的尊稱,傾聽服務對象的要求。 

                 (十六)、為殘疾人服務禮儀要求 

                1、摸清情況。在幫助殘疾人時,了解他們的殘疾類別,分清楚是肢殘人、盲聾啞人、智障人還是腦癱者;盡可能以適當方式了解其殘疾的部位和殘疾的程度,以確定提供幫助的方式和力度。 

                2、設法溝通。如與聾啞人溝通時,如果身邊沒有懂手語的人,自己又不懂手語,可以使用唇讀法交流(即讓聾啞人看到你說話時略有夸張的口形,盡量說話慢一些,要說標準的語言),也可用筆談進行交流,以達到溝通的目的。 

            3、使用敬辭。幫助時,注意使用敬辭,如“請允許……”、“您是否……”、“可不可以……”等;在幫助殘疾人之前,還要征得他們的同意,問一聲“您需要幫助嗎?”“我能為您做些什么?”,在得到同意后,按科學規范的助殘方法給予幫助。

            第八篇  學校文明禮儀

            (一)學生禮儀 

             學生是學校工作的主體,因此,學生應具有的禮儀常識是學校禮儀教育重要的一部分。學生在課堂上,在活動中,在與教師和同學相處過程中都要遵守一定的禮儀。 

              1、課堂禮儀:遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。 

              (1)上課:上課的鈴聲一響,學生應端坐在教室里,恭候老師上課,當教師宣布上課時, 

            全班應迅速肅立,向老師問好,待老師答禮后,方可坐下。學生應當準時到校上課,若因特 殊情況,不得已在教師上課后進入教室,應先得到教師允許后,方可進入教室。 

              (2)聽講:在課堂上,要認真聽老師講解,注意力集中,獨立思考,重要的內容應做好筆記。當老師提問時,應該先舉手,待老師點到你的名字時才可站起來回答,發言時,身體要立正,態度要落落大方,聲音要清晰響亮,并且應當使用普通話。 

              (3)下課:聽到下課鈴響時,若老師還未宣布下課,學生應當安心聽講,不要忙著收拾書本,或把桌子弄得乒乓作響,這是對老師的不尊重。下課時,全體同學仍需起立,與老師互道:“再見”。待老師離開教室后,學生方可離開。

                2、服飾儀表:穿著的基本要求是:合體,適時,整潔,大方,講究場合。 

              3、尊師禮儀:學生在校園內進出或上下樓梯與老師相遇時,應主動向老師行禮問好。學生進老師的辦公室時,應先敲門,經老師允許后方可進入。在老師的工作、生活場所,不能隨便翻動老師的物品。學生對老師的相貌和衣著不應指指點點,評頭論足,要尊重老師的習慣和人格。 

              4、同學間禮儀:同學之間的深厚友誼是生活中的一種團結友愛的力量。注意同學之間的禮儀禮貌,是你獲得良好同學關系的基本要求。同學間可彼此直呼其名,但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學。在有求于同學時,須用“請”、“謝謝”、“麻煩你”等禮貌用語。借用學習和生活用品時,應先征得同意后再拿,用后應及時歸還,并要致謝。對于同學遭遇的不幸,偶爾的失敗,學習上暫時的落后等,不應嘲笑、冷笑、歧視,而應該給予熱情的幫助。對同學的相貌、體態、衣著不能評頭論足,也不能給同學起帶侮辱性的綽號,絕對不能嘲笑同學的生理缺陷。在這些事關自尊的問題上一定要細心加尊重,同學忌諱的話題不要去談,不要隨便議論同學的不是。 

              5、集會禮儀:集會在學校是經常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行,由于參加者人數眾多,又是正規場合,因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式:國旗是一個國家的象征,升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學還是大學,都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時,全體學生應列隊整齊排列,面向國旗,肅立致敬。當升國旗、奏國歌時,要立正,脫帽,行注目禮,直至升旗完畢。升旗是一種嚴肅、莊重的活動,一定要保持安靜,切忌自由活動,嘻嘻哈哈或東張西望。神態要莊嚴,當五星紅旗冉冉升起時,所有在場 

            的人都應抬頭注視。  

                6、校內公共場所禮儀:應該自覺保持校園整潔,不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻,愛護學校公共財物、花草樹木,節約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點,不亂停亂放,不在校內堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓,不亂擁擠,要愛惜糧食,不亂倒剩菜剩飯。 

             (二)教師禮儀 

             教師是學校工作的主體,不僅是科學文化知識的傳播者,而且是學生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時,以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學生進行著潛移默化的影響,從而對學生的言行舉止發生作用。因此,老師要十分注意自己給學生留下的印象,要使自己從各方面成為一個優秀的、學生能夠仿效的榜樣。 

                1、教師的行為舉止:一個人氣質、自信、涵養往往從他的姿態中就能表現出來。作為塑造 人類靈魂工程師的老師,更要注意自己在各種場合的行為舉止,做到大方、得體、自然、不虛假。  

                (1)目光:在講臺上講課時,教師的目光要柔和、親切、有神,給人以平和、易接近、有主見之感。當講話出現失誤被學生打斷,或學生中出現突發事情打斷你的講課時,不能投以鄙夷或不屑的目光,這樣做有損于你在學生心目中的形象。 

              (2)站姿:老師站著講課,既是對學生的重視,更有利于用身體語言強化教學效果。站著講課時,應站穩站直,胸膛自然挺起,不要聳肩,或過于昂著頭。需要在講臺上走動時,步幅不宜過大過急。 

                (3)手勢:老師講課時,一般都需要配以適度的手勢來強化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分,要隨著相關內容進行。講課時忌諱敲擊講臺、或做其他過分的動作。 

              2、教師的言談:教師承擔的主要任務離不開語言表達。因此,作為一名教師,要注意表達語言時應遵守的禮儀禮節。(1).音量適中 ,放低嗓門比提高嗓門讓人舒服,聲音大到能讓人聽清即可。

              (2).語調柔和

            語調柔和能起到增強語言的感染力和吸引力,避免粗礪尖刻的講話,能給自己創造一個溫文而雅的形象。 

               (3).速度適度

            能給他人留下穩健的形象,還給自己留有思考的余地。

              (4).吐字清晰

            口齒不清者,可以把講話的速度盡量放慢,操之過急,毛病會更突出。

               (5).抑揚頓挫

            呆板的音調往往不會達到預期的效果,而抑揚頓挫的音調能增強講話效果。

               3、平等交流 

            (1). 與人保持適當距離

            說話通常是為了與別人溝通思想,要達到這一目的,首先當然必須注意說話的內容,其次也必須注意說話時聲音的輕重,使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。說話時與人保持適當距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話,另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說,說話時與對方離得過遠,會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和親近,這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談,稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上,這是最令人討厭的。有些人,因為有湊近和別人交談的習慣,又明知別人顧忌被自己的口沫濺到,于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”,樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做,既讓對方感到有種親切的氣氛,同時又保持一定的“社交距離”,在常人的主觀感受上,這也是最舒服的。

            (2).善于言辭的談吐

            不管是名流顯貴,還是平民百姓,作為交談的雙方,他們應該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題,但是,有些不該觸及的問題:比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰,還是不談為好。打聽這些是不禮貌和缺乏教養的表現。

            (3).介紹學生情況要公正

            教師要多講學生的閃光點,講學生缺點要客觀公正,以利于和家長共同尋求好的教育方法,幫助學生進步。切忌訓斥家長。

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